Čeští zákazníci už u služeb a zboží nehledí pouze na cenu, ale jde jim o celkovou hodnotu, kterou za své peníze dostanou. Nejvíce oceňují férový přístup a rychlou nápravu chyb. Důležité pro ně je, že si produkt nebo službu mohou pořídit rychle a bez překážek. Pozitivně rovněž hodnotí, když si firma uvědomuje jejich jedinečné potřeby a dokáže se jim přizpůsobit.

Největší rezervy mají značky v naplňování zákaznických očekávání. Češi si myslí, že by společnosti mohly potřeby zákazníků lépe chápat. Důsledkem ne vždy naplněných očekávání je i to, že čeští zákazníci firmám ve srovnání se západními trhy méně důvěřují.

Zásadním prvkem české zákaznické zkušenosti je vzájemná důvěra. Firmám se tak otevírá značný prostor pro získání zákazníků skrze vstřícný přístup. To se týká především vracení zboží. Snížení rigidních kontrol sice může způsobit jisté ztráty, nicméně pozitivní efekt v podobě loajálního zákazníka, jenž se navíc o svou dobrou zkušenost podělí s okolím, je mnohem větší.

Čeští zákazníci jsou v celoevropském srovnání nadále extrémně citliví na cenu. Nicméně poslední dobou se mění to, jak ji vnímají. Cena přestává být pro značnou část populace klíčovým faktorem. Místo toho se zákazníci zajímají o celkovou hodnotu, kterou vedle ceny utváří kvalita zboží a služby, důvěra a rovnocenný vztah. Tlak na celkovou hodnotu je dán také technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí, jež umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností.

Nejspokojenější jsou Češi s gastronomickými zážitky

Nejvyšší spokojenost českých zákazníků panuje u gastronomických zážitků, tedy u nabídky restaurací a míst rychlého občerstvení. Hodnocení zákaznické zkušenosti v tomto odvětví je absolutně nejvyšší. Češi jsou navíc připraveni si i připlatit, v případě, že jim chutná a jsou rychle a příjemně obslouženi. Druhé místo z pohledu zákaznické zkušenosti obsadil sektor retailu a na třetí pozici se umístily maloobchodní řetězce s potravinami a smíšeným zbožím.

Co se týká konkrétních společností, nejlépe řídí zákaznickou zkušenost, podle samotných zákazníků, banky. Ty obsadily první tři příčky v žebříčku. Zvítězila Air Bank, druhá skončila Equa bank, následovaná třetí Fio bankou. Na čtvrté příčce se umístila La Formaggeria Gran Moravia a páté místo obsadil Student Agency / RegioJet. Dalšími značkami v pořadí byly Kanzelsberger, Ugo, Rohlík.cz, Neoluxor a Mobil.cz.

Informace vyplývají ze studie poradenské společnosti KPMG. Metoda KPMG Nunwood hodnotí zkušenosti zákazníků na základě šesti pilířů, a to personalizace, integrity, očekávání, řešení problémů, času, úsilí a empatie. Každou oblast pak hodnotí indexem od jedné do deseti. Sběr dat proběhl v prvním čtvrtletí tohoto roku na vzorku populace čítajícím pět tisíc respondentů. Dotazovaní hodnotili 220 značek z devíti odvětví.