Rozhovor s MICHAELOU LHOTKOVOU, výkonnou ředitelkou ČSOB pro Platební řešení, spotřebitelské financování, otevřené bankopojištění a inovace a digitalizaci.

Zabývá se inovacemi a trendy v oblasti digitalizace, která otevírá další možnosti spolupráce bank s třetími stranami. Vnímá to jako možnost budoucího úspěchu v bankovním sektoru. Budoucí úspěch oblasti spotřebitelského financování, platebního řešení a karet je důležitější než kdy dříve. Navíc tak dochází k zásadním inovacím u nás i na trhu, a tím vzniká potenciál dalšího rozvoje zajímavých služeb a zlepšení klientského zážitku za využití nových technologií nejen v bankovnictví.

Více než 17 let působíte ve skupině ČSOB. Jak se dle vás za tuto dobu banka změnila?

Změn je za tu dobu samozřejmě hodně a nemůže tomu být jinak i s ohledem na dynamiku trhu posledních let a plošnou dostupnost nových technologií. Proměnou přitom prochází celá banka, změnili jsme většinu našich produktů a služeb, ale zároveň jsme zapracovali na našem způsobu práce a flexibilním pracovním prostředí. Osobně nejvíce oceňuji, s jakým nasazením dnes přemýšlíme o potřebách našich klientů, a jak to následně reflektujeme v designu produktů a služeb.

Je dobré, aby každý zaměstnanec po nástupu do firmy prošel kolečkem v různých odděleních či pozicích firmy, a teprve poté se specializoval nebo je lepší si rovnou na jednom místě „vypěstovat“ odborníka, který bude specialistou jen pro určitý úsek či oblast?

Univerzalita lidí je určitě výhodou a je nutné, aby naši zaměstnanci měli přesah přes svou aktuální roli. Máme i programy, které „kolečka“ umožňují. Zároveň se dál chceme držet na špičce ve službách, které klientům nabízíme, a tam se bez úzce specializovaných odborníků neobejdeme. Optimální nám přijde aktivní podpora interních pracovních rotací. Právě díky interním rotacím našlo v závěru roku 2018 novou kariérní příležitost 148 kolegů. Počet interních rotací se zvedl o 278 procent.

Co vám přineslo vaše kolečko v bance?

Mezi mé zodpovědnosti v bance aktuálně patří i široké téma – inovace. V této roli je důležité dobře chápat celkový potenciál firmy, znalost řady služeb, různých klientských segmentů a mít obecně nadhled. Jinými slovy, zkušenosti získané na různých pozicích v bance mi pomáhají při přemýšlení nad tím, čím se naše služby na trhu budou odlišovat a kdo bude jejich spokojeným uživatelem. Ad hoc způsob inovování, pokud chybí synergie mezi službami, už dnes k úspěchu na trhu nestačí.

Chtěla jste se vždy věnovat bankovnictví či jste chtěla dělat původně něco jiného?

Ano, chtěla jsem být archeoložkou, ale nakonec jsem šla studovat mezinárodní vztahy, abych vyřešila problémy světa. (smích)

Působíte v oblasti spotřebitelského financování, plateb a karet. Jak se mění struktura financování a věkové složení lidí, kteří využívají spotřebitelské financování? Jedná se jen o úvěry? Na co si lidé nejvíce půjčují?

V posledních letech sledujeme ve spotřebním financování větší příklon ke konsolidacím, které klienti využívají především k refinancování (převod úvěru z jedné banky do druhé za výhodnějších podmínek), či ke spojení stávajících půjček do jedné. Pomocí konsolidace klienti zároveň získávají i další potřebné finance. Klienti dnes také mnohem více srovnávají. Na rozdíl od minulosti, kdy je zajímala především měsíční splátka a to, zda na úvěr dosáhnou, se zajímají i o celkový přeplatek úvěru, úrokovou sazbu a RPSN. Účel použití finančních prostředků se v čase naopak příliš nemění. Klienti peníze získané z úvěru využívají nejčastěji na bydlení, na koupi automobilu a na již zmíněnou konsolidaci stávajících úvěrů.

Kdo nejvíce využívá platební a kreditní karty?

Nejaktivnější uživatelé platebních karet, co do počtu i objemu transakcí, jsou lidé ve věku 30-50 let. U nastupujících mobilních plateb tvoří prozatím více než 80 procent uživatelů muži. Nejčastěji jsou platební karty i mobilní platby použity při placení v supermarketech, na čerpacích stanicích, v obchodech s elektronikou a v restauracích. Stále více však tyto platby pronikají do dalších sektorů – např. platby za zboží v automatech či platby za jízdné ve veřejné dopravě.

Jaký je stav a služby v současném českém bankovnictví ve srovnání s vyspělým světem? Prý jsme dokonce v zavádění a využití moderních technologií včetně využití platebních karet dokonce napřed než některé banky třeba v USA? Je to pravda?

Naší výhodou je v tomto paradoxně to, že jsme menší trh, kde lze dobře pilotovat zavádění nových technologií. Jedním z příkladů nedávné historie bylo zavádění bezkontaktních karetních plateb, které u proběhlo velmi rychle, a tak jsme v tomto utekli i některým západním trhům. Jiným příkladem mohou být mobilní NFC platby (platby ve fyzických obchodech pomocí mobilního telefonu), které na českém trhu nabídly některé banky včetně ČSOB dříve než společnosti Google či Apple.

V bance máte také na starosti inovace. V čem je vaše banka napřed v oboru inovací?

Už jsem se dotkla toho, že dnes nestačí dělat jen izolované inovace, klíčová je celková strategie a synergie jednotlivých služeb. Když se podíváte na současné významné hráče (včetně jmen jako Google či Apple), typicky splňují to, že jejich služby jsou integrovány všude tam, kde to z pohledu uživatele dává smysl.

ČSOB má dlouhodobou zkušenost se stavěním platforem, které propojují koncové uživatele a obchodní partnery (např. systém pro provoz mýta, finanční služby na České poště atd.) a jsem přesvědčena, že v tomto jsme i nadále na českém trhu referencí. Zmiňme např. nové služby jako Ušetřeno.cz nebo TOP-Pojištění.cz, které nabízí nezávislé srovnání finančních, pojišťovacích i dalších produktů na trhu. Jako další příklad mohu uvést naše inovativní platební řešení pro dopravu, která jsou implementována v desítkách českých a slovenských měst. Už loni jsme spustili unikátní řešení v oblasti elektronického bankovnictví pro firemní a korporátní klienty – ČSOB CEB. Pro retailové klienty máme jako jediní elektronické prostředí pro plně samostatnou správu investic – Investiční portál. Pro letošek i příští rok připravujeme několik dalších zajímavých novinek, které klientům nabídneme.

Současným mottem banky je „Think Digital & Mobile First“. Co se dá pod tím představit?

I když stále platí, že čísla ve fyzickém světě dominují, růst v digitální sféře je jasným trendem a stále nabírá na rychlosti – registrujeme například pětadvacetiprocentní meziroční nárůst počtu uživatelů mobilního bankovnictví ČSOB. Velmi zajímavé jsou i synergie mezi digitálním a fyzickým světem (tzv. phygital) – připomeňme již zmíněné NFC platby ve fyzických obchodech nebo služby typu Scan&Go (samoobslužný nákup ve fyzickém obchodě včetně platby pomocí mobilního zařízení) či Order&Go (možnost objednání produktů online a následného vyzvednutí v obchodě). Fakt, že stále více klientů využívá naše služby pomocí mobilních zařízení, vede i na potřebu zjednodušovat a přizpůsobovat produkty tak, aby jejich obsluha na mobilních zařízeních byla co nejkomfortnější a bezbariérová. Vlastně se řídíme heslem: „Služby, které nelze nabídnout v mobilu či tabletu s vynikající uživatelskou zkušeností, musí být od základu zrevidovány…“

Je mobilní bankovnictví spíše trendem mileniálů?

Ano, nejvíc mobilní bankovní aplikace u naší banky využívají lidé mezi 18-34 lety. Jedná se přibližně o 40 procent klientů z této cílové skupiny. Trend je ale takový, že k nárůstu uživatelů aplikace mobilního bankovnictví dochází postupně i u starší generace. U klientů ve věku mezi 35 – 50 lety je přibližně čtvrtina aktivních uživatelů naší aplikace.

Nedávno jste otevřeli novou pobočku v bývalém obchodním domu Perla, která je jakýmsi „hubem“ českého bankovnictví? V čem?

Jedná se o nejmodernější pobočku v síti ČSOB využívající všechny poslední technologie, které máme k obsluze klientů k dispozici. Jde o nový přístup k interakci s klienty a také ukázka toho, jak digitální řešení pronikají i do fyzického světa. V rámci pobočky nabízíme například samoobslužné kiosky, bankomaty pro kompletní zpracování hotovosti, ale samozřejmě i kompletní poradenství přímo s naším specialistou. Tato pobočka je praktickou ukázkou realizace naší strategie „Digital with human touch“ (Digitálně a s lidmi), ve které chceme ukázat, že fyzický kontakt z poboček rozhodně nezmizí a také, že inovace a lidský přístup nejsou v rozporu. Naopak, díky inovacím mohou naši zaměstnanci věnovat více času klientům.

Letos se chystáte také zřídit tzv. virtuální pobočku. Trávit „virtuálně“ dovolenou, to si ještě jakžtakž lze představit člověka s brýlemi sedícího v křesle obýváku. Ale vyřizovat něco ve virtuální pobočce banky?

Naším prvořadým záměrem je nabízet produkty a služby natolik intuitivní, aby jejich uživatelé pomoc nepotřebovali. Jiná věc je ovšem odborné poradenství například v oblasti investic. Pro takového účely u nás klienti samozřejmě mají (a vždy mít budou) možnost komunikace s bankovním specialistou, třeba právě přes video banking. Této službě říkáme „ČSOB Živě“ a je volbou klienta, zda preferuje samoobsluhu přes digitální kanály, nebo zda zvolí konzultaci s bankovním specialistou.

Zkuste si zahrát na vizionářku. Budeme ovládat své bankovní účty hlasem, pouhým zrakem či pouze myšlenkou či úplně jinak? Jaké bude dle vás bankovnictví 21. století?

Hlasové ovládání je směr, kterému bude patřit blízká budoucnost, a je to i příležitost pro interakci s finančními službami. Není to ale něco, čím se bude jedna banka odlišovat od druhé – hlasové ovládání se zkrátka stane běžným standardem v digitálním světě stejně jako řada dalších nastupujících technologií. Myslím, že hlavní změnou bude, že určitá část bankovnictví se pro klienty stane „neviditelnou“, tj. bankovní nabídka se zaintegruje přímo do služeb, které naši klienti využívají. Ať už to bude při běžném placení za zboží a služby, kde bude stejně jednoduché zaplatit v hotovosti, kartou či instantně sjednaným úvěrem. Pravděpodobně budeme také nechávat za služby přímo platit naše věci, např. auta. Budoucnost také vidím v ověřené digitální identitě, která klientům umožní komfortní přístup jak do e-shopu, tak do portálů státní správy, včetně komfortních plateb s integrovanou možností financování či včetně nezávislého poradenství pro nákup finančních i nefinančních produktů. Banky bývaly dříve trezorem na hotovost, dnes se jejich role posouvá mj. do role strážců klientských dat.

Děkuji za rozhovor.