Skoro dvě třetiny občanů, kteří používají digitální služby veřejné správy, je s touto zkušeností spokojená, ukázal výsledek průzkumu společnosti Accenture, který probíhal ve více zemích.

Téměř jedna třetina (31 procent) dotazovaných občanů ale uvedla, že digitální služby veřejné správy nepoužívá nebo neví, jak k nim získat přístup. Cílem průzkumu, který se dotazoval více než pěti tisíc občanů v Austrálii, Německu, Singapuru, Velké Británii a USA , bylo zjistit úroveň účasti občanů na digitálních službách veřejné správy, současný stav nabídky těchto služeb a zapojení umělé inteligence (AI) a jiných inovativních technologií v poskytování služeb veřejné správy. 

Polovina (51 procent) respondentů uvedla, že by digitální služby veřejné správy využívali více, pokud by měli přístup k většímu množství služeb veřejné správy z online portálu. U nadpoloviční většiny respondentů (56 procent) by důvěra ve vládu a veřejné instituce vzrostla, pokud by tyto instituce lépe komunikovaly, jak mohou technologické inovace, které využívají, zlepšit život občanů.

Jedním z prvních kroků, které vládní instituce mohou učinit, aby bylo vnímání veřejnosti lepší, je jednoduše převést služby do online módu a propagovat ty, které jsou na digitální platformě momentálně k dispozici,“ řekl Mark Lyons, který vede sekci veřejných služeb v Accenture. „Informováním občanů o nabídce služeb a digitálních inovacích by veřejné instituce vzbudily větší důvěru a lidé by tak online služby využívali více.“

Vzhledem k tomu, že jsou občané stále více mobilní a technologicky vyspělí, očekávají, že webové stránky veřejných institucí a jejich digitální charakteristiky budou funkční a poskytnou jim benefity porovnatelné s těmi, které poskytuje soukromý sektor. Například dvě třetiny (67 procent) respondentů uvádí jednoduchost komunikace jako nejdůležitější složku přístupu k online službám veřejné správy.

Jelikož občané stále více v běžném životě využívají uživatelsky přívětivá řešení, která jsou na bázi AI, očekávají, že stejný druh inovací jim usnadní přístup ke službám veřejných institucí. Více než polovina (55 procent) respondentů uvedla, že by digitální služby veřejné správy využívala více, kdyby se zde používala AI, která by umožnila nepřetržité využití služeb. Dokonce ještě větší část lidí (58 procent) uvádí, že by digitální služby využívali více, kdyby veřejné instituce využívaly AI, aby je lépe ochránily proti kybernetickým rizikům a ochránily jejich data.

Výzkum též zjistil, že existuje velká poptávka po digitálních službách veřejných institucí, které jsou lépe přizpůsobeny uživatelům na míru – například řešením preferencí jednotlivých občanů, přizpůsobením podle věku, demografie nebo umístění. Více než polovina (56 procent) respondentů vítá proaktivní obsah aplikací veřejných institucí. Podobný počet respondentů (54 procent) požaduje, aby digitální služby veřejné správy obsahovaly více možností přizpůsobit si je podle svých potřeb; polovina (49 procent) by ráda platby veřejným institucím prováděla online s možností výběru způsobu platby.

Vlády a veřejné instituce mají nyní příležitost provést skutečnou transformaci veřejných služeb prostřednictvím digitálních technologií,“ uvádí Lyons. „Digitalizace je více než jen způsob, jak udržet krok s vnímavými občany nebo zefektivnit procesy, digitalizace je nástrojem transformace, který lze použít k radikálnímu zlepšení poskytování personalizovaných služeb veřejné správy, které jsou opravdu lidské a zlepšují nám život.“